ITAM e ITSM: diferenças e onde os dois processos se encontram
ITAM cuida dos ativos e do que eles custam; ITSM cuida dos serviços e do atendimento. Entenda a diferença entre as siglas e por que uma depende da outra no dia a dia.
ITAM e ITSM aparecem juntos em quase todo material sobre gestão de TI, e é comum tratar as duas siglas como sinônimos. Elas descrevem processos diferentes, que dependem um do outro.
- ITAM (IT Asset Management, gestão de ativos de TI) cuida das coisas: quais equipamentos e softwares a empresa tem, com quem estão, quanto custaram e em que fase do ciclo de vida se encontram.
- ITSM (IT Service Management, gestão de serviços de TI) cuida do atendimento: como os pedidos e problemas dos usuários chegam à TI, são priorizados e resolvidos.
O que cada um responde
| Pergunta | Processo |
|---|---|
| Quantos notebooks temos e com quem estão? | ITAM |
| Quanto gastamos com licenças de software este ano? | ITAM |
| Quando vence a garantia deste equipamento? | ITAM |
| Quantos chamados foram abertos esta semana? | ITSM |
| Qual o prazo para atender um pedido de acesso? | ITSM |
| Quem está cuidando deste problema? | ITSM |
O foco do ITAM é financeiro e de controle: custo, risco e conformidade ao longo da vida do ativo. O foco do ITSM é operacional: tempo de resposta, qualidade do atendimento e continuidade dos serviços.
Onde os dois se encontram
Na rotina, os processos se cruzam o tempo todo. Alguns exemplos:
Um chamado sobre um equipamento. Alguém abre um chamado porque o notebook não liga. Quem atende precisa saber qual é o modelo, se está na garantia e se já teve o mesmo defeito. Essas informações vêm do inventário (ITAM). O conserto, por sua vez, vira um registro no histórico do equipamento.
Entrada de um novo colaborador. O pedido chega como uma solicitação (ITSM). Para atendê-lo, a TI consulta o estoque, separa um equipamento e registra a entrega para a nova pessoa (ITAM).
Desligamento. A solicitação de desligamento (ITSM) dispara a lista de devolução, que só existe se o inventário souber o que estava com a pessoa (ITAM).
Mudanças na infraestrutura. Antes de trocar um servidor ou atualizar um sistema, é preciso saber quais equipamentos e softwares serão afetados. O inventário fornece essa lista.
Qual implantar primeiro
Em empresas pequenas, a pergunta costuma ser outra: “precisamos de um sistema de chamados ou de um controle de ativos?”. A resposta depende de onde está a dor.
- Se o problema é pedidos perdidos em mensagens e e-mails, sem saber quem está cuidando de quê, comece por um processo simples de chamados.
- Se o problema é não saber o que a empresa tem e com quem está, comece pelo inventário de TI. Sem ele, o próprio atendimento fica mais lento, porque cada chamado começa com a pergunta “qual é o seu computador?”.
Muitas empresas pequenas não precisam de uma ferramenta completa de ITSM. Um canal único para pedidos e uma planilha de chamados podem bastar por um tempo. Já o inventário tende a ser necessário mais cedo, porque o custo de perder equipamentos e licenças aparece rápido.
Referências para aprofundar
Para quem quer formalizar os processos, algumas referências conhecidas:
- ISO/IEC 19770-1, norma internacional que define requisitos para um sistema de gestão de ativos de TI. Página oficial da norma na ISO.
- CIS Controls, conjunto de controles de segurança cujos dois primeiros tratam do inventário de hardware e de software: Controle 1 e Controle 2.
- NIST SP 1800-5, guia prático do instituto de padrões dos Estados Unidos sobre gestão de ativos de TI com foco em segurança: SP 1800-5, IT Asset Management.
Não é preciso seguir nenhuma delas à risca para ter um bom controle. Elas ajudam a dar nome às etapas e a não esquecer partes do processo. Para os primeiros passos, veja o que é gestão de ativos de TI e por onde começar.
