ITAM e ITSM: diferencias y dónde se encuentran los dos procesos

ITAM e ITSM aparecen juntos en casi todo el material sobre gestión de TI, y es habitual tratar las dos siglas como sinónimos. Describen procesos distintos que dependen uno del otro.

• ITAM (IT Asset Management, gestión de activos de TI) se ocupa de las cosas: qué equipos y software tiene la empresa, quién los tiene, cuánto costaron y en qué etapa de su ciclo de vida se encuentran.
• ITSM (IT Service Management, gestión de servicios de TI) se ocupa de la atención: cómo llegan a TI las solicitudes y los problemas de los usuarios, y cómo se priorizan y se resuelven.

Qué responde cada uno

El foco de ITAM es financiero y de control: costo, riesgo y cumplimiento a lo largo de la vida del activo. El foco de ITSM es operativo: tiempo de respuesta, calidad de la atención y continuidad de los servicios.

Dónde se encuentran

En el día a día, los dos procesos se cruzan todo el tiempo. Algunos ejemplos:

Un ticket sobre un equipo. Alguien abre un ticket porque su portátil no enciende. Quien lo atiende necesita saber cuál es el modelo, si está en garantía y si ya tuvo la misma falla. Esa información viene del inventario (ITAM). La reparación, a su vez, queda registrada en el historial del equipo.

Llega una persona nueva. El pedido llega como una solicitud (ITSM). Para atenderla, TI consulta el almacén, separa un equipo y registra la entrega a la nueva persona (ITAM).

Una persona deja la empresa. La solicitud de salida (ITSM) activa la lista de devolución, que solo existe si el inventario sabe qué tenía esa persona (ITAM).

Cambios en la infraestructura. Antes de reemplazar un servidor o actualizar un sistema, hay que saber qué equipos y qué software se verán afectados. El inventario proporciona esa lista.

Cuál implementar primero

En las pequeñas empresas, la pregunta suele ser otra: “¿necesitamos un sistema de tickets o un control de activos?”. La respuesta depende de dónde está el problema.

• Si el problema son solicitudes que se pierden entre mensajes y correos, sin saber quién se ocupa de qué, empieza por un proceso sencillo de tickets.
• Si el problema es no saber qué tiene la empresa y quién lo tiene, empieza por el inventario de TI. Sin él, la propia atención se vuelve más lenta, porque cada ticket empieza con la pregunta “¿qué equipo tienes?”.

Muchas pequeñas empresas no necesitan una herramienta completa de ITSM. Un único canal para las solicitudes y un registro sencillo de tickets pueden bastar durante un tiempo. El inventario, en cambio, suele hacer falta antes, porque el costo de perder equipos y licencias aparece rápido.

Referencias para profundizar

Para quienes quieren formalizar los procesos, algunas referencias conocidas:

• ISO/IEC 19770-1, norma internacional que define los requisitos de un sistema de gestión de activos de TI. Página oficial de la norma en la ISO.
• CIS Controls, un conjunto de controles de seguridad cuyos dos primeros tratan del inventario de hardware y de software: Control 1 y Control 2.
• NIST SP 1800-5, guía práctica del Instituto Nacional de Estándares y Tecnología de Estados Unidos sobre gestión de activos de TI con foco en la seguridad: SP 1800-5, IT Asset Management.

No hace falta seguir ninguna al pie de la letra para tener un buen control. Ayudan a poner nombre a las etapas y a no olvidar partes del proceso. Para los primeros pasos, mira qué es la gestión de activos de TI y por dónde empezar.